SLA Transparente

1Cómo funciona nuestro soporte

Nuestro soporte es 100% humanizado. Personas reales resuelven tu problema — no tercerizamos a call center, no ocultamos al equipo detrás de bots que repiten el FAQ. Lo que hacemos: clasificación rápida con Nikko, nuestro asistente que entiende tu solicitud, clasifica la urgencia y te conecta directamente con la persona correcta del equipo, en menos de 2 minutos.

Idiomas atendidos de forma nativa

• Português (PT-BR) — equipo principal, atención 24/7.
• English — bilingual team available 24/7 for international clients.
• Español — equipo bilingüe disponible 24/7 para clientes internacionales.

Disponibilidad

24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año — incluyendo feriados, fines de semana y madrugada. Nuestro equipo trabaja en turnos para garantizar cobertura total. En caso de incidente crítico, el equipo on-call es activado en segundos.

2SLA estándar (todos los planes)

Los números a continuación aplican a todos los planes pagos de Rollin Host — hosting para sitios, WordPress, IA, VPS para n8n, Cloud Servers, Servidor Dedicado, Hosting LLM y Servidor GPU.

3Canales y tiempos de respuesta

Cualquier canal es prioritario. Usa el que te resulte más rápido:

4Prioridades y tiempos de resolución

Toda solicitud se clasifica en una de las 3 prioridades a continuación. Puedes indicar la prioridad al abrir el ticket — nuestro equipo confirma o ajusta según el caso.

5Ventanas de mantenimiento

Los mantenimientos programados (actualización de kernel, cambio de hardware, expansión de capacidad) ocurren en ventanas de baja actividad — generalmente el domingo entre las 02h y las 06h (horario de Brasilia). Avisamos por e-mail y en el panel del cliente con un mínimo de 72 horas de anticipación.

Los mantenimientos de emergencia (corrección de vulnerabilidad crítica) pueden ocurrir con menos aviso — notificamos en el panel y por e-mail en cuanto comenzamos. Las ventanas programadas no cuentan contra el uptime mensual garantizado.

6SLA Dedicado · plan premium

Para clientes que necesitan soporte aún más cercano — agencias con SLA con cliente final, e-commerces enterprise, proyectos críticos de IA — ofrecemos el SLA Dedicado: un consultor exclusivo + acceso directo a nuestro equipo técnico, sin cola.

7Diferencial: TI especializado en IA 24/7

En el SLA Dedicado, no solo contratas soporte — contratas un equipo de TI especializado en IA trabajando en tu proyecto. A diferencia del cloud genérico internacional, donde te quedas solo con la documentación, aquí entramos como extensión de tu equipo.

Qué hace nuestro TI por ti

• Implementación y mantenimiento de stacks de IA — n8n, EvolutionAPI, LangChain, LangGraph, vLLM, Ollama, RAG con Qdrant/Chroma.
• Optimización de inferencia LLM — quantización, batching, queue management, fine-tuning.
• Configuración de agentes — workflows de automatización WhatsApp, e-mail, ERP, CRM.
• Monitoreo proactivo — alertas de CPU, RAM, cola n8n, latencia de LLM antes de que el problema escale.
• Backup y disaster recovery — política personalizada, pruebas de restauración mensuales.
• Seguridad y compliance — LGPD, cifrado, auditoría de acceso, vault de credenciales.
• Performance tuning — base de datos, caché, índices, optimización de queries.
• Onboarding de tu equipo — capacitación técnica, documentación personalizada, runbooks.

Para quién tiene sentido

• Agencias que necesitan entregar SLA al cliente final (y quieren a alguien que sostenga la parte técnica).
• E-commerces enterprise con WooCommerce/Magento e integración WhatsApp + IA en la atención.
• SaaS con IA que tiene usuarios activos 24/7 y no puede tener downtime ni demora en la respuesta.
• Startups que quieren tercerizar la parte de infra/IA para enfocarse en el producto.
• Equipos pequeños sin DevOps propio — nuestro equipo se convierte en la extensión técnica de ustedes.

8Compensación por incumplimiento de SLA

Si Rollin Host no cumple el uptime mensual garantizado, recibes crédito automático en tu próxima factura (o reembolso, si prefieres):

En el SLA Dedicado, la base de comparación sube a 99.99% y los umbrales de crédito son proporcionalmente más favorables — detallado en el contrato dedicado.

9Cómo activar el SLA

1. Identifica el problema — anota la URL afectada, el mensaje de error y la hora aproximada.
2. Abre un ticket por el canal más rápido (WhatsApp, teléfono o chat en vivo).
3. Indica la prioridad que consideras (P1, P2 o P3) — nuestro equipo confirma o ajusta.
4. Sigue el avance en el portal del cliente · recibes actualizaciones en cada etapa.
5. Si el SLA fue incumplido, el crédito se aplica automáticamente en la próxima factura — no necesitas pedirlo.

10Exclusiones y límites del SLA

El SLA no cubre indisponibilidades causadas por:

• Errores del cliente (configuración incorrecta de DNS, código roto, plugin con bug, contraseña cambiada).
• Ataques DDoS de gran escala (cubrimos mitigación básica; ataques masivos pueden requerir Cloudflare u otra solución adicional).
• Indisponibilidad de proveedores externos (registrar de dominio, gateways de pago, APIs de terceros).
• Ventanas de mantenimiento programadas (avisadas con ≥ 72h de anticipación).
• Eventos de fuerza mayor (corte de energía a gran escala, desastres naturales, acciones gubernamentales).
• Uso abusivo del plan (consumo de recursos por encima de lo contratado, mining, spam) que motive suspensión conforme a los Términos de Servicio.